Técnicas de Excelencia en el Servicio al Cliente

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Técnicas de Excelencia en el Servicio al Cliente

$175,000 CLP

Acerca de

Este curso  se desarrolla con el propósito de marcar una diferencia con sus competidores, dada por el Servicio al Cliente y su Excelencia, adquiriendo las competencias que exige el Mercado, aplicando el máximo de conocimiento del negocio y su entorno. Esto permitirá desarrollar una cultura Organizacional enfocada principalmente al Cliente y el Servicio.

El curso está dirigido a encargados de atención a clientes, secretarias, recepcionistas y personal de ventas.

Competencias a desarrollar

Entregar a los participantes las Modernas Técnicas de Excelencia en el Servicio al Cliente, que

les permita mejorar su desempeño laboral y contribuir eficazmente al logro de los objetivos de la

empresa, con el desarrollo de la Inteligencia Emocional como herramienta para la atención de

excelencia.

Contenidos

I.- Manejo Efectivo  de las Relaciones Humanas

  1. Relación Individuo-Sociedad
  • La influencia del Ambiente Natural en el comportamiento de las personas.
  • El Sistema Conductual y las reacciones de los individuos frente al trabajo.
  • La importancia el Sistema de Personalidad en las relaciones entre personas.
  • El Sistema Social y su influencia en el desarrollo humano
  • El Sistema Cultural y las relaciones humanas efectivas
  1. Concepto e Importancia de Manejar las Relaciones Humanas
  2. La Reciprocidad y Mutualidad como característica de las Relaciones Humanas
  3. Técnicas para el Manejo de las Relaciones Humanas

II.- Estrategia para la Calidad en la Atención de Clientes

  1. Clasificación de los Clientes
  • Cliente agresivo
  • Cliente tímido
  • Cliente negativo
  • Cliente sabelotodo
  • Cliente cuidadoso
  • Cliente indeciso
  • Cliente conversador
  1. Protocolo de Atención al Clientes con excelencia
  • Saludo
  • Escucha
  • Información
  • Asesoramiento
  • Despedida
  1. Sugerencias para un Servicio de Excelencia.
  2. El Código de un Servicio de Calidad  

III.- La Actitud, herramienta para un Servicio al Cliente con Excelencia

  1. Importancia de la Actitud en el Servicio al Cliente
  2. Aspectos de la Actitud del Servicio al Cliente con Excelencia
  3. La Proyección de su Actitud
  4. Como Mantener una Actitud Positiva

 IV.- Manejo Efectivo de Quejas y Reclamos 

  1. Importancia de la Administración de las Quejas y los Reclamos
  2. Concepto de Queja y Concepto de Reclamo
  3. Principales Quejas y Reclamos expresados por los Clientes
  4. Administración de Quejas y Reclamos Escritos.
  5. Administración de Quejas y Reclamos Orales.
  6. Evaluación de la Efectividad en el Manejo de las Quejas y los Reclamos.

V.- Manejo de Conflictos para una Atención Efectiva

  1. ¿Cómo se define un conflicto?
  2. Concepto de Conflicto y la importancia de eliminarlos
  3. Los Conflictos y su interpretación positiva o negativa
  4. Como prevenir la ocurrencia de conflictos
  5. Como evitar los conflictos al interior de la empresa
  6. Como detectar los conflictos
  7. El Beneficio de Administrar los Conflictos
  8. Las etapas de los Conflictos y como Administrarlos.
  • 8.1 Etapa Uno “Eventos Diarios”
  • 8.2 Etapa Dos “Desafíos”
  • 8.3 Etapa Tres “La Batalla”

 VI.- La Inteligencia Emocional, herramienta para una Atención  Eficiente

  1. Coeficiente Intelectual v/s Coeficiente Emocional
  2. Concepto de Inteligencia Emocional
  3. Importancia del Desarrollo de la Inteligencia Emocional para la Atención de Clientes
  4. La Motivación como el componente de la Inteligencia Emocional
  5. La Empatía como herramienta para una Atención Eficaz
  6. El Autodominio para la Gestión Individual
  7. Las Habilidades Sociales para persuadir a nuestros clientes
  8. La Autoconciencia para el logro de los objetivos personales
Ficha Técnica

Duración: 24 Horas

Código Sense:1237937070

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